Gérer un établissement de soins vétérinaires est un défi quotidien qui nécessite une attention...
La déclaration de Peter Drucker : « Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer » est un principe puissant et fréquemment cité en gestion d'entreprise; il en va de même pour les établissements de soins vétérinaires qui cherchent à implémenter des leviers de croissance.
En effet, même si la valeur d’une entreprise sera le plus souvent déterminé en appliquant un multiple au profit qui est approché par l’Excédent Brut d’Exploitation (EBE), il est important d’identifier d’autres indicateurs clés qui permettront de mesurer de manière continue l’impact de certaines initiatives.
Les indicateurs clés suivant sont donnés à titre d’exemple afin de mesurer les impacts de certains leviers de croissance identifiés ci-dessus.
- Nombre d’actes quotidiens par Equivalent Temps Plein (ETP) vétérinaire
Cet indicateur est pertinent à mesurer avant toute implémentation de nouvelles initiatives afin d’obtenir une base de référence. Il s’obtient en divisant le nombre d’actes par an par le nombre de vétérinaires à temps plein multiplié par le nombre de jours travaillés par an.
D’après le magazine Veterinary Focus édité par Royal Canin, une moyenne de 10 à 12 actes médicaux par jour par ETP vétérinaire serait raisonnable. Transposé à la France où les vétérinaires travaillent environ 250 jours par an, cela permet de tabler sur un nombre d’actes médicaux annuels compris entre 2 500 et 3 000. Si nous supposons qu’il y a en moyenne 3 actes médicaux par patient et par an, cela signifie qu’il faudrait entre 750 et 1 000 patients actifs par vétérinaire pour générer ce volume d’actes.
Le plus important reste bien sûr l’évolution de cet indicateur une fois que des mesures d’augmentation du temps aux services fournis par les vétérinaires sont implémentés (nouvelle structure d’équipe ou utilisation d’un télésecrétariat par exemple).
- Chiffre d’Affaires (CA) de vente de produits généraux d’animalerie
La vente de produits généraux d’animalerie, tels que l’alimentation ou les accessoires, est une source de revenu difficile à maitriser car elle ne dépend presque pas de l’influence des vétérinaires.
A défaut d’avoir une équipe d’ASV consciente de l’impact que ça peut avoir sur le CA de l’établissement pour lequel elles travaillent, ou motivé par une prime d’intéressement, ce chiffre d’affaires ne représentera qu’une infime proportion du CA total de l’établissement qui sera dominé par le CA médical (c’est-à-dire le CA sous une influence significative des vétérinaires).
La mise en place d’une solution de e-commerce ne changera certainement pas la balance du CA mais peu apporter un impact très positif sur l’EBE grâce à l’augmentation des revenus générés par la vente de produits généraux d’animalerie et la diminution des stocks et périmés.
Il devient donc très pertinent de mesurer les indicateurs suivant en parallèle du CA généré par les ventes en ligne avant de commencer l’implémentation d’une e-boutique :
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Vente d’alimentation en ligne vs en cabinet : Pour une bonne implémentation d’une solution de e-commerce, il est important d’adapter la gamme de produits vendue dans l’établissement en proposant la vente d’un premier sac, généralement un petit sac, au comptoir puis la suite du processus sur le compte click & collect de l’établissement, notamment pour les achats de sacs moyens ou gros. Le prix moyen du panier au comptoir devrait évidemment baisser, mais très rapidement compenser par une augmentation du nombre et de la taille des commandes en lignes.
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Durée et volume de stock : Ces deux indicateurs devraient être facile à mesurer de manière régulière à partir de n’importe quel logiciel de gestion de cabinet vétérinaire. L’implémentation d’une solution de e-boutique devrait avoir un impact direct dès son implémentation sur le volume des stocks (seuls les produits commandés par les clients sont stockés) ou les durées de stockage, réduisant même les périmés. La diminution des stocks agit de manière positive sur le bilan comptable des actifs et donc sur l’EBE lors de la préparation des comptes annuels.
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- Nombre de visites de client par année
Même si cet indicateur ne peut que difficilement être directement lié à un levier de croissance spécifique, il en reste tout du moins très pertinent à mesurer car il est un indicateur de la fidélisation de la clientèle de l’établissement de soins vétérinaires.
Dans un modèle traditionnel, les clients ont des contacts ponctuels, limités aux heures d’ouverture et surtout à l’initiative du client, résultant en un nombre de visite de client par année inférieur à 3. En implémentant certains leviers tel que des plans de prévention, une solution click & collect ou la prise de RDV en ligne, l’établissement de soins vétérinaires reprend le contrôle sur la relation client avec des contacts programmés au-delà des heures d’ouvertures à sa propre initiative.
Le nombre de visite de client par année augmentera de manière considérable (nombre de passage en clinique vétérinaire passe de 3 à 7 par an) ; ce qui donne une belle opportunité aux ASVs pour augmenter le nombre de contacts avec leurs clients et échanger sur la santé de leur animal. L’ASV a ici un rôle essentiel pour proposer les services de médecine préventive au sein de la clinique lors du contact client.
